海吉兒品牌成長之下,現在首要面對的困境是,公司在做數據統計分析時,往往需要耗費許多人力成本,而店面數量增多後,導致更加難以統計作業。
二來,沒有即時的線上資料和系統,當顧客想要預約或詢問時,常常會求助無門,要不後台公司人員不清楚現場情形,要不就是美甲師人在現場,但因忙碌發生找不到人的狀況。
然而,對於強調顧客至上的海吉兒來說,更沉重的影響其實是紙本作業會無形中持續增加美甲師的工作量。原本應專注於服務品質的美甲師,卻要同時負責接聽電話、預約、結帳、排解顧客疑難雜症,但又為了給予顧客良好的體驗,服務過程中美甲師是不中斷接聽電話的,但這又導致顧客打不進來、預約不到、覺得自己不被尊重等種種誤會。
除此之外,缺乏線上一致的系統化作業,有時還會遇到顧客重複使用體驗、優惠方案的情形。「客人可能有時候就會說欸那我這家店做一下,然後下次再去別家店,因為那家美甲師不認識我。因此一直重複使用這些優惠」少騏總監無奈的笑說。