「在選擇預約系統時，我覺得最重點是，我會用到哪些東西？我才會決定要去用它。不是說今天這家系統公司，它包山包海什麼都有，但是我用到的就是那些而已。」— LOVAMO 創辦人 鄭佩姍 老師
在臺中市南屯區向上路二段路口，早在晨間 8 點，一間內部刷上馬卡龍粉綠、粉色的店家，早已經拉開鐵門準備迎接第一位預約客人，清透玻璃內還能隱約稍見牆面帶有金色的色條裝飾。這裡不是早午餐店與咖啡廳，它是LOVAMO 柔墨美睫沙龍。
這一回 17FIT 再次前往臺中，拜訪了在 Google 評論上高達滿分五顆星的 LOVAMO，邀請兩位創辦人——Benson、佩姍老師，一同聊聊 LOVAMO 獨樹一格的品牌經營理念，以及即使店內只有兩位美睫設計師，是什麼原因，讓他們在 2018 年仍決定導入線上預約系統，轉型數位化管理？
圖 ❶：位於臺中市南屯區向上路二段的 LOVAMO，有著讓人感到舒適的粉綠品牌色。
目錄
LOVAMO：做一間不是美睫店的美睫店
LOVAMO，名字源自於英語 LOVE，與西版牙語 Amo 雙雙的結合，意味著愛與愛的連結，也是 LOVAMO 為何存在的理由——兩位創辦人互動下的結晶。
其實早在 2012 年，LOVAMO 的前身就早已在臺中一角悄然萌芽了。但當時光瞬移至 2014 年時，倆人決定重新以「 LOVAMO 柔墨美睫沙龍」的姿態再次出發，「堅持做對眼睫毛有益的事」的標語橫亙在官網中，但職人技術背後的品牌核心理念，更是 LOVAMO 之所以獨特、真正讓人著迷的關鍵：重現人與人之間互動的美好，重視人及美的關係。
圖 ❷：在施作睫毛之前，LOVAMO 的美睫設計師們會先仔細地為顧客評估適合的睫毛樣式。
「我們從店的風格跟理念，都是在朝著『不是美睫店的美睫店』去做設計。」
記得第一次聽見創辦人 Benson 這麼說時，我們著實被挑起了好奇的神經。在 LOVAMO，美睫不只是流行的附加產品，更是個人品味的經典展現，是綜合五官、骨骼、眼型、生活條件、生活習慣下，個人美的衍生。
而在施作美睫的空間設計上，LOVAMO 同樣一致維持品牌的精神，強調安全感、信任感滿分的包廂制。「我們堅持人跟人鏈結在一個空間裡面，那是一個專屬你預約的時段，就是別人都不可以打擾。」
因為品牌理念從不是純粹的口號，對於 LOVAMO 來說，從「人」的角度去形塑店家每一個可見、不可見的細節，是對自己的要求，卻也是習以為常的自然而然。
圖 ❸：LOVAMO 兩位創辦人，左為佩姍老師，右為 Benson 老師。
導入預約系統契機：正視每一則私訊的隱形成本
「以前電話、紙本整理預約時，每天要處理一個半小時跑不掉。」「不！不只！」當我們談及過往 LOVAMO 是怎麼度過紙本預約那段時光，Benson 與佩姍老師緊湊地答覆道。「在休息時間除了做店裡人力以外，你還要需要做回覆。有時候你下班，你還要繼續回。」佩姍老師無奈地說。
除了在顧客溝通上花費太多時間外，想導入預約系統的那顆種籽，也萌生於時段常被重複預約，設計師必須反覆協調、道歉的場景，還有客人從提問到真正獲得回覆時，這中間等待的時間落差。
顯然對於想花心力經營品牌的 LOVAMO 來說，如何提高經營效率，同時也讓消費體驗同步契合品牌思想，成為了一道重要且急迫的課題。
圖 ❹：兩位創辦人繁忙的溝通日常。
如何選擇預約系統？不只是線上化，更要兼顧美感與便利
「其實我們在執行紙本預約時，就一直想要把它做線上化，只是我們一直在尋找更適合的系統。」但市面上線上預約系統五花八門，LOVAMO 又是為什麼選擇了 17FIT？
（一）版面是否具備美感？
時間回推到 2018 年。Benson 與佩姍老師對於「美」的堅持，不僅僅反應在美睫的施作品質，他們強調系統的美感也該如出一轍。「我們畢竟是在做美的行業，我們會覺得形象是必須相對在同一個階級。」Benson 繼續補充道。「如果你的版面是很工程師版面，或者是很陽春的話，人家就覺得，那你的技術對應的就是不OK。」
圖 ❺：17FIT 能夠串接店家的 LINE 官方帳號，除了版面兼具美觀，預約也得以更即時。
（二）預約步驟是否足夠簡單？
「然後客人預約是必須要非常簡化的。」
接著老師更進一步解釋「簡化」這件事的標準，像是消費者想預約時，需要點幾次才能成功？預約帳號登入時，能不能一次就綁定好？當知道17FIT 可以直接串接店家的 LINE，顧客只需綁定一次就能線上預約時，Benson 樂觀地表示：「對於顧客來講，他就非常容易，第一個他可以查他之前的預約記錄，或現在直接做預約。」
而面對市場上主打著各類多元功能的系統商，LOVAMO 更始終抱持著「剛剛好就好」的態度，比起擁有花俏絢麗的後台，他們直言：「不是說今天這家系統公司，它包山包海什麼都有，但是我用到的就是那些而已。」
「17FIT 就是目前我用到的東西中，覺得可用的，我就覺得OK了。」而這句話，也開啟了 LOVAMO 與 17FIT 長達三年的穩定合作關係。
圖 ❻：佩姍老師分享，挑選預約系統時的重點，並不在哪間公司的系統功能最多，而是店家真正需要的是哪些。
17FIT評價（一）：提升員工自主性、顧客預約更即時
談及導入 17FIT 線上預約系統這三年，17FIT 為 LOVAMO 帶來了什麼轉變？隔著電話的另一頭，Benson 與佩姍老師認真思忖片刻後，開始慢慢細數線上預約是怎麼同時改善「經營者」的效率、「顧客」的體驗流程。
（一）經營端：提高員工自主性、管理顧客更方便
以經營端角度來說，美睫設計師可以提前掌握每日的預約量、預約對象，進一步增加自主性。「他可能準備的心態是不同的。」Benson 坦言，由於過往預約資料都是掌握在公司手中，但實際上美睫設計師自己的顧客，自己才最清楚。
另外，由於 17FIT 可以串接店家的 LINE 官方帳號，美睫設計師只要看預約系統後台，就可以發現任何預約上的問題，他們也能直接用 LINE 回覆。「對於美睫設計師來講，他可以更方便去管理自己的顧客。」
圖 ❼：透過 17FIT 的店家管理APP，設計師用 LINE ，也能高效管理每一位顧客的預約狀況。
（二）顧客端：帳號綁定快速，預約更即時
「顧客很可愛就是，他們會像訂機票這樣子，隨時看你的預約系統，一有客人取消，然後線上開放之後，他就會立刻點進去。」佩姍老師逗趣地形容會員們使用線上預約的情境，她也解釋道，即使今天有年紀稍長、還不懂使用預約系統的顧客前來， LOVAMO 只要幫助他們綁定一次 LINE 帳號，現場迅速教學，顧客往往也是回饋這非常方便，因而喜歡使用。
除了預約更方便、即時，預約系統也省去了顧客的等待時間。只要他們線上預約後準時前來，不用擔心在現場還要等前面一位施作結束，或稍晚要被趕著送走。「他來，他可以直接接受服務，開心地離開，他後面的行程不會被 delay（耽誤）到。」
17FIT評價（二）：線上排休，更高效管理員工班表
而以往美容業在排休時，設計師與店家往往會面臨雙方需要反覆敲定時間的問題，或設計師即使想休息，也要看當日沒顧客才能安排。佩姍老師也說明：「美容業它不像是一般上班族，但是我們又必須要有一般上班族的時數。」
圖 ❽：透過行事曆設定，美睫設計師可以提早在線上設定哪些時段屬於私人時間，不接預約，讓老闆與設計師更方便協調服務時段。
而如何在既定的工作規範下，跳脫傳統，取得更彈性、系統化的作業方法？LOVAMO 在 17FIT 找到了解答——行事曆排班功能。藉由預約時段的開關項，店家與設計師可以提前在線上安排店休、私人時間，雙方的配合度也會更高。
「就是你以前必需帶著行事曆在身上。」「但現在老師們就算人在外面，只要拿著一支手機，也可以清楚說，我什麼時候休假、我什麼時候要排班，然後什麼時候預約客人。」
LOVAMO 創辦人：公司規模想朝制度化前進，數位轉型勢在必行
而回想 LOVAMO 轉型數位管理的初衷，除了是想節省時間、人力成本，更核心的動機，是「把時間花在對的地方」，把時間釋出給更具價值的公司形象維護上。
對於數位管理的重要性，兩位創辦人更是強調：「如果他的公司規模想要朝比較有制度方向的話，就是勢在必行。」「比如說服務流程，然後還有線上預約流程，這些就是要在早期、人數少的時候做這件事，不然一旦員工多，要適應的人很多、亂掉。」這也顯現 LOVAMO 不論是在管理，或是品牌營造上，都始終採取提前佈局的積極姿態。
圖 ❾：LOVAMO 兩位創辦人與 17FIT 的小小合照
轉瞬之間，與 LOVAMO 的採訪也默默地來到了尾聲。老師們最後向我們分享與 17FIT 團隊互動時，心境轉變上的回憶：「因為 17FIT 業務都在北部，所以雙方是建立在需要遠端溝通。一開始我不太習慣，就會覺得沒有什麼安全感，可是幾次之後，我覺得那個處理速度跟回覆是我可以接受的。」
「那你們這個系統、你們這個公司，就是非常好合作的合作端。」
而在訪談的一來一往中，我們也深切感受到兩位創辦人在「堅持做對眼睫毛有益的事」上的專業與原則。我們也很期待在不久的將來，LOVAMO 將被越來越多人看見，當踏進 LOVAMO 時，你對美睫的期待，不再只是單純點綴雙眼，而是它們能讓你的個人品味，再次優雅綻放。
｜精選成功案例品牌：LOVAMO 柔墨美睫沙龍
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