如何塑造會員體驗,提高健身房忠誠度?8個方法讓你一次掌握!

健身行業的環境正在轉變,你會發現消費者們越來越重視個性化、社群意識,以及健身房的會員體驗是否足夠獨特。

以美國而言,隨著與SoulCycle、Rumble和Pure Barre類似的健身課程變得越來越流行,健身顯然不再只是一個人孤單在一角揮汗如雨,在美國,有超過五分之一的人至少有參加一個健身俱樂部或工作室。

在當今世界,有越來越多的人開始熱衷以班級為基礎的集體健身模式,而這也是最成功的健身房企圖做得更好的地方,而精品健身行業希望在為健身房增添更多價值時,同時也為會員們創造獨特、難忘的體驗。

接下來,我們將和你分享,那些在市面上成功的健身房,是如何為會員們設計優良的會員體驗?

▌成功的健身房會創造獨特的會員體驗

成功的健身房會創造獨特的會員體驗

想要建立一個成功的健身房,其實與你所建立的「精神」息息相關,那種精神是你會重視每一個進門的人,並認為能幫助他們進步是非常重要的事情。當你這麼做,會員在與你接觸的每個時機,他們都會感受到這種精神,一個成功的健身房老闆,會瞭解獨特和個性化體驗的重要性。

卓越的客戶服務(Customer Service)有助於塑造難忘的體驗,也因此,客戶服務可以是你經營的核心,它會協助你建立牢固的品牌忠誠度,以及建立會員與你的長期關係,藉由改善會員體驗和客戶服務,也會同時提高你的會員保留率和推薦率,達成雙贏局面。

例如當會員一個個走進門,向他們打招呼時,這將會花費你一段時間,因此你必須確保你已經記住每一位會員是誰;此外,當你授權給你的工作團隊,還有給他們一定的支持,也能幫助場館提供最佳的客戶服務,讓你的會員感到獨特!記得傾聽他們的意見與回饋,才能留下長久的印象。

▌8個讓你成功塑造獨特會員體驗的方法

事實上,擁有一間健身房或健身相關企業是非常具有成就感的,你可以幫助人們變得更健康,過上更好的生活。話不多說,讓我們來談談那些成功的健身房,他們有哪些共通點?以及他們都是如何為會員們設計優良、獨特的會員體驗?

1. 知道你是誰(Know Who You Are )

健身房的成功與否,通常取決於企業的核心信念,在業界中,那些有能力真正改變遊戲規則的公司,已經花費大量的時間和精力來了解作為一間健身房,他們是誰?以及他們能為顧客帶來什麼價值?他們確切地了解自己的角色,以及顧客有哪些人。

藉由了解潛在顧客最重視的是什麼,你可以在真正建立事業以前,就先把這些資訊在初始研究階段期間就著手整合,並據此制定一份出色的商業計劃,針對目標受眾和競爭對手深入研究,以便你可以在人群中脫穎而出。

一個出色的商業計劃需要擁有以下關鍵要素,包括:你的使命宣言、執行摘要、產業分析與你客群所處的產業有什麼。你的事業無疑會發展壯大,但是你的核心信念可能會保持不變,因此請確保從一開始就致力於確認你的信念為何。

2. 與會員互動並建立關係(Engage with Members and Build Relationships)

與會員們互動並建立關係

健身房大部分財務上的成功,取決於會員的持續回流,以及維持較低的取消率。這意味著,你需要保持健身房會員的參與程度。若想留住會員和建立一群忠實的顧客,會員的參與度至關重要,人們希望與對他們真正感興趣的人交談,以及擁有平等的交流。

你總有時間可以開始建立一個強大的社群來提高成員的參與度。以下幾種方法不僅能提升參與度,也能提高會員保留率,包括:建立小組鍛煉計劃、設計用戶體驗良好的網站、針對新會員的加入設計入門計畫、善用強大的分析系統

3. 建立一個強大的社群(Create a Strong Community)

建立一個強大的社群

擁有一個強大的社群對於想要追求成功的健身房來說至關重要,這也是健身房能夠獲得長期成功的重要原因之一。作為人類,所有人都渴望連結,想要感受自己成為社群的一部分。根據蓋洛普幸福報告,世界上最幸福的人,是每天與他人面對面互動長達六至七小時的人。

社群給我們一種認同感,使我們覺得自己是更大事物的一部分。團體健身日益流行,它有助於激勵會員回流並繼續前進,你可以採取一些簡單的步驟,開始在健身房建立強大的社群,例如:

4. 利用技術(Use Technology)

創造獨特的會員體驗,意味著對技術進行投資,並使用可以提供能完整整合用戶體驗的數位設施。科技徹底改變了我們的生活,健身業也是如此。當你走進健身俱樂部時,雖然這通常不是你要注意的第一件事,但這確實會對健身房的成功造成很大影響,從可穿戴式設備到應用程式,科技與技術始終在改變健身業的運作方式。

時至今日,你可以利用科技技術改造俱樂部,並充分利用其潛力。科技已經將簡單的跑步機,轉變為能夠追蹤用戶心率的健身器材,甚至它能建議跑步者調整傾斜度,還有把預製的鍛煉模式先儲存起來。事實上,技術可以幫助你的會員實現目標,增強結果並提高會員忠誠度。

技術可以通過多種方式幫助你改善健身房的表現,例如:你可以追蹤會員的活動、進度和結果;向他們提供可穿戴設備和影片內容;設計成功的行銷活動。

5. 無縫的會員體驗(Seamless Member Experience)

與會員互動並建立關係

無縫的客戶體驗,是最簡單可以確保你的服務是否夠卓越的方法。無論客戶是與你團隊中的任何一個人交談、訪問你的網站,還是使用你的應用程式都無關緊要,整個體驗流程應該要很容易遵循,並提供客戶他們在尋找的所有事物。現在,技術上的創新其實也意味著你可以利用它來創造流暢的體驗。

客戶體驗需要貫穿到業務的每個層面,畢竟,你需要忠誠的會員基礎才能成功經營好一間健身房,無論是員工辦理會員的報到手續,還是培訓課程,你都可以在這些環節中,營造出對會員釋出關懷、熱情的文化。一支優秀的團隊可以為出色的客戶服務做出貢獻,並提供輕鬆、不讓人困惑的會員體驗。 

6. 增加附加價值(Add Value)

藉由提供會員更多資訊,為你的健身房增添更多附加價值。無論是部落格,影片,共享照片,還是提供可以保持身材的技巧,為你的會員提供額外價值,都是保持會員參與度的好方法。

在不忽視會員資格的情況下,你還有其他方式,像是設計激勵措施,例如私人訓練課程或免費的健康評估。尋找成本低但被認為具有高價值的方法,以進一步加深成員的參與、忠誠度,其他方式還有包括如免費提供水壺、品牌手鐲、健身包等贈品。

7. 擴大你的線上狀態(Expand Your Online Presence)

擴大你的線上狀態

技術不僅有助於你建立最佳的客戶體驗,而且還意味著你可以使用前所未有的方式,與你的會員們建立聯繫。在當今世界,你的線上經營非常重要,需要在你的網站、社群媒體和品牌應用程式上,保持一致的品牌形象。

開始讓你的健身房連結到社群媒體上、建立線上社群。想要與會員們發展關係,其中一個好方法是創建一個封閉的臉書社團,讓你的會員們可以在社團中分享鍛煉的結果,彼此共享消息,在上課以外的時間也能保持社群感。有許多成功的健身房都是有使用社群媒體建立強大的社群。你甚至可以創立自己的主題標籤導回到你的健身房,並藉由會員來傳遞資訊。

8. 擁有會員管理系統(Have a Member Management System)

想要提供最佳的會員體驗,其中一個方法是建立正確的會員管理系統。會員管理系統可以幫助你追蹤、設定付款機制,管理會員資格和名單、管理課程預約,並使會員可以輕鬆線上預約。

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通過系統將流程全部整合在同一個的地方,你可以節省大量時間、更有效率的經營。如果你正在考慮升級當前的會員管理系統,你應該注意以下這些功能,例如:操作的介面是否已經簡化成容易使用、是否有會員管理與及時報表分析功能、系統能不能與社群媒體、網站整合,最後,有沒有提供品牌手機應用程式。

如同我們在前言所述,在過去的這幾年裡,健身行業開始有了重大的變化。健身業的領導者們漸漸意識到獨特會員體驗、會員參與度及社群的重要性。就如同許多企業一樣,健身產業正在超越傳統的服務範圍以滿足消費者不斷增長的需求。

【內容來源】glofox,8 Ways the Most Successful Gyms Create Unique Member Experiences

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